网上买双鞋，迟迟不见来，到底该咋办，且听专家说端详

　　核心提示

　　网上下订单，快递前后脚送来“双黄蛋”；款付了，货没来；微信、代付，骗子有用不尽的潮办法……随着网络消费的流行，由之产生的投诉也越来越多。“3·15”前，消协、公安和律师就一些“涉网”消费投诉进行了详解。

　　□记者 朱琨

　　案例 1

　　一个订单下了“双黄蛋”

　　今年2月份，郑州市的徐女士在网上买了一款品牌皮包，第二天快递员就通知取货。她拿着皮包准备上网评价时，发现订单信息显示，自己的货物正在分拣还未出库。之后，她的第二只皮包如期到货了。她打电话给网站客服，得到的回答是，第一个送货的是假冒的。“那么，谁泄露了我的信息？”对此，网商无法给出解答，徐女士只好投诉到省消费者协会。

　　解答：

　　省消协投诉与法律事务部主任李汉生：个人信息泄露涉及公安部门职能，如果公安部门确认，消协才可以介入追查调解。很多顾客甚至怀疑是商家自身捣鬼，一次下“单”，卖个双黄蛋。

　　郑州市公安局相关处室负责人：这种情况缺乏举报指向性，目前爆出的个人信息泄露案件，大都是内部人员掌握直接证据然后报案。徐女士的案件中是哪个环节泄露，商家和行骗者是否利益共同体，立案存在难度。

　　河南力天律师事务所主任丁香：网络购物确实存在信息泄露的“副作用”，但法律的监管还存在空白。

　　案例 2

　　想换货碰上霸王条款

　　开封的李女士在线下商场看上了一件衣服，在网上某代购店铺下单购买。货物寄到手后发现尺码不合适，李女士要求换码被商家拒绝，理由是店铺明示“请自行到专柜试衣服再下单，货物发出后不退不换”。李女士困惑了：既然形成了售卖关系，为什么不能提供三包服务？

　　解答：

　　省消协投诉与法律事务部主任李汉生：三包一直被当做售后服务的底线，但是目前仅仅存在行业规定里。而即便是霸王条款，一旦认定，商家也会以《合同法》为依据，强调它的合理性。在网购前，最好与网络代购谈好商品的数量、规格、质量、价格以及如何退货等问题，并保留与其聊天记录，作为合同凭证。

　　河南力天律师事务所主任丁香：虽然网络代购中商家所说的“一经售出不设退换”不合理，但是目前尚存在法律监管空白。因为代购商与消费者只是民事上的委托代理关系，如果没有确定约定在先，可以不承担退货。

　　案例 3

　　钱付了货没来

　　2月14日，郑州的杜先生在网上订了一双鞋子。付款成功后，杜先生每天刷新，运单信息均显示“无法追踪物流信息”。“我打给快递公司，客服说这个运单根本就没有发出来。”杜先生又追问店铺，才被告知，该款鞋子断货，需等待补货。截至记者发稿时，杜先生的鞋子还没有收到。

　　解答：

　　省消协投诉与法律事务部主任李汉生：很多网店都会推出预付订货，今天拍下付款，货物可能两个月后才到。对于这种迟迟未到的货物，没有物流提醒的情况下就应该直接申请退款，免得打款成功后带来更多退货麻烦。

　　案例 4

　　骗子“赶潮”用上微信

　　国内某大型网购平台昨日发布消费警示，有骗子利用微信发布市场上新潮短缺的二手商品信息，诱导人们购买，并以包邮等借口取消淘宝上的交易订单，让买家选择“即时到账”支付，以此进行诈骗。

　　解答：

　　省消协消费指导部主任王中胜：淘宝购物一定要在淘宝系统中完成，并且严格按照交易流程来。在交易过程中注意区分付款类型，淘宝交易也一定要用阿里旺旺作为聊天工具，淘宝只视阿里旺旺聊天记录为凭证。

　　相关新闻

　　河南网商开始“普查”

　　据悉，省内网商的“普查”工作已经开启，排查后确定本地域有独立域名的网络交易经营主体，并建立数据库。省工商局市场规范管理处相关负责人表示，各级工商部门将引导本地域网络交易经营主体到工商部门备案，并获取网络交易经营者电子标识、嵌入主页面适当位置，将通过网站向社会公布，让消费者可以查询到这些网络交易经营者的基础信息（即营业执照照面信息）。

　　相关数据

　　昨日，淘宝网发布了2012年全年打假数据和交易纠纷率数据。数据显示，去年，淘宝网共处理侵权商品信息8700万条，处罚会员95万余人次。交易纠纷求助量从年初的每万笔交易出现13.3例纠纷降低到每万笔交易出现7例，下降50%。违规处理数从每万笔交易处理2.6笔降低到2.1笔。

　　而根据工商部门的有关资料，淘宝网产生的消费者投诉量相对于成交量的比率，仅为线下商场的十分之一。